后勤管理处监督检查管理办法（试行）

                                                                                  第一章 总则

第一条 为了加强后勤管理处服务监管，不断规范各项服务行为，提升整体服务面貌，逐步实现后勤管理处服务的标准化、专业化，满足学校教学、科研和师生生活需求，根据后勤管理处工作特点和相关管理规定，制定本办法。

第二条 服务监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，由后勤管理处监督管理科等部门按照后勤管理处各项规定和相关工作标准对处下属各科室（中心）的服务工作实施监管。各科室（中心）应当按照要求向广大师生提供质量合格、行为规范的后勤服务，并接受监督管理科等部门的监管。

第二章 机构设置与人员配置

第三条 后勤管理处监督管理科是服务质量监督工作的牵头部门，全面负责后勤服务质量监督巡查工作，根据工作需要设置质检员，分类制定服务监督工作计划，实施监管。

第四条 各科室（中心）可设质检员1名，负责本部门日常的服务工作巡查，配合监督管理科实施检查工作计划，提供相关工作信息，开展各项质检工作。各科室（中心）部门主要负责人是服务监督工作的责任人。

第三章 监管内容

第五条 监督管理科根据各科室（中心）服务范围对其服务情况实施监管，监管内容包括：安全生产、服务质量、工作纪律、行为规范、环境建设和专项工作安排的执行情况等。

第六条 安全管理工作机构及遵循原则

（一）管理处设立安全工作领导小组

处长担任组长，副处长担任副组长，各科室（中心）负责人任成员。安全工作领导小组负责后勤管理处安全管理工作，并承担相应安全工作责任。

（二）安全管理工作原则

1.消防安全工作原则：坚持“预防为主，防消结合”的方针，按照“谁主管，谁负责”，“谁使用，谁负责”的原则，实行逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安全职责，确定各级、各岗位消防安全责任人，实行消防安全责任追究制。

2.食品安全工作原则：严格执行《食品安全法》和教育部《普通高等学校食堂安全工作指南》，坚持预防性原则和风险分析原则，制定食品安全管理制度及岗位责任制度，明确逐级和岗位食品安全职责，确定各级、各岗位食品安全责任人，落实岗位安全责任制，实行食品安全责任追究制。

3.动力运行安全原则：有严格的安全检查、设备技术状态检查和设备维护修理制度，预防和控制设备事故的发生。有严格的安全操作规程和完善的责任制度，如各种安全工作规程、运行操作规程、各种运行管理制度以及进行预防性检查、试验的项目、期限与技术标准等，以保证动力设备的安全运行。

4.其它生产安全原则：坚持“以人为本、安全第一”的原则，建立健全各级安全生产责任制，建立有系统、分层次的安全生产保证体系和安全生产监督体系并充分发挥作用。

（三）安全管理组织完善，设有部门安全工作小组，各区域、项目有明确的安全责任人和安全管理人。

（四）安全管理制度完善。

（五）安全工作预案完善。

第七条 正常情况下，服务工作应当符合下列规定或达到如下标准：

（一）提供的服务产品（水/电/暖、食品/原材料、建筑工程、维修建材）质量符合国家标准或者行业标准，经得起行业管理部门和学校、师生的监督检查。

（二）提供的服务，符合质量管理和食品安全管理操作标准（即后勤服务标准），达到行业标准和专业水准，学校各单位和广大师生满意。

（三）服务过程规范、标准，服务行为文明、礼貌，服务能让师生感受人文关怀、方便快捷。

（四）供应产品符合国家物价标准，或得到广大师生认定，最大程度让利于师生；工程建设本着低碳、高效，低成本、高利用的标准，服务于学校建设；公布产品价格、业务办理程序、收费标准，让师生用户透明消费。水、电、暖等能源供应部门还应指导师生用户科学、合理使用能源，培养节约使用能源的优良习惯。

（五）服务队伍纪律严明，面貌良好，遵守后勤管理处规章制度，严守服务守则，热爱工作岗位，爱护公共财物，不断为后勤服务事业做贡献。

（六）服务环境干净、优雅，设施设备安全优良，能让师生用户放心。

第八条 对维修部门的故障维修情况实施监管。

维修服务部门应当建立完善的维修报修服务制度，所有维修凭单处理、报修、维修记录完整，方便追溯。

第九条 对服务部门处理师生诉求的情况实施监管。

一站式服务中心开通24小时报务热线，对师生诉求热情接待，问清诉求情况，转告各科室（中心）并督促完成，将完成情况做好记录，同时坚持回访，做到件件有回访，并做好回访记录。

第十条 突发事件和紧急情况处理：各科室（中心）应当按照工作预案处理突发事件和紧急情况，并及时上报和公布各种服务中断、受阻的信息（如停水、停电、停暖、设施故障、事故抢修处理等），做好相应的解释、说明。故障消除后，应尽快恢复服务，并及时做好通知。

第四章 监管措施

第十一条 监督管理科要做好巡查工作记录，发布《督查周报》，针对服务工作中存在的问题要求相关部门进行整改。

第十二条 质检人员进行监督检查和调查时，相关受检部门的人员应积极配合，不得干扰阻挠，影响服务监督工作的开展。

第十三条 对于违反服务标准和规范，损害师生合法权益、利益，引发师生大量投诉、重大申诉，酿成重大服务事故的和对提出的督办事项处理落实不力的责任部门或个人，根据相关规定处理。

第十四条 对于违反本办法并造成严重后果的管理人员或者直接责任人员，严肃处理。